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Le cœur des préoccupations de toute société commerciale est le client: comment le conquérir, le servir et le conserver. Ainsi, toute organisation intègre dans sa stratégie commerciale la Gestion de la Relation Client. Jusqu’à présent, que les sociétés externalisent ou non cette fonction, l’organisation consistait en l’aménagement d’une plateforme (ou plusieurs) dans les locaux de la société ou dans ceux du prestataire de services.

Pourtant, depuis quelques années, une nouvelle forme d’organisation du travail a vu le jour aux Etats-Unis. On parle de homeshoring. En d’autres termes, il s’agit d’organiser la Gestion de la Relation Client avec des téléconseillers en télétravail. Si d’après les études menées aux Etats-Unis, ce mode d’organisation présente de nombreux avantages, il reste encore à convaincre nombre d’acteurs de ses bénéfices. En effet, il existe encore un déficit de confiance : comment être sûr que les tâches confiées aux agents en télétravail vont être exécutées de façon optimale, comment maintenir l’adhésion à la culture d’entreprise, comment assurer l’encadrement alors que les personnes ne sont plus physiquement dans les locaux, etc.…

Et pourtant, les cas de réussite de ce mode d’organisation se multiplient: ainsi les hôtels Hilton et la compagnie aérienne JetBlue comptent aujourd’hui  respectivement 900 et 1200 agents opérant depuis leur domicile. En France, ce mode d’organisation commence à percer avec des Groupes comme Bayard Presse ou encore France Telecom qui emploie déjà plusieurs centaines d’agents à domicile. De même, on constate que de plus en plus de prestataires adoptent le homeshoring. Pourquoi?

Les avancées technologiques

Il y a une quinzaine d’années, j’ai expérimenté le télétravail. A l’époque, les outils dont je disposais était une connexion internet bas débit et une ligne de téléphone fixe. Chaque minute de connexion avec l’un ou l’autre de ces outils m’était facturée. De fait, je limitais ma consommation en me concentrant sur les messages importants ou sur les transferts de dossier. Je me sentais isolée et déprimée, n’ayant que très peu de contacts dans la journée. Inutile de mentionner le temps passé à transférer le moindre fichier à mon entreprise!

Aujourd’hui, je travaille de nouveau en télétravail et tout a changé! Tout les jours, j’utilise internet pour rester connectée à mon réseau avec de multiples applications à ma disposition: l’email, le chat en ligne, la voix sur IP, les réseaux sociaux, etc.… Ma connexion est en haut débit et je paie un forfait mensuel quelque soit mon utilisation. J’échange avec mes partenaires en permanence et quand arrive la fin de la journée, je n’ai aucun sentiment de frustration et je ne souffre d’aucun déficit de communication.

D’ailleurs, quelles sont les différences avec certains emplois dits « plus classiques », si je compare mon organisation aujourd’hui avec celle que j’avais préalablement comme chef de projet dans les systèmes d’information? Je gérais une équipe à distance. Chaque membre était basé dans un bureau bien réel dans les locaux des différentes filiales du Groupe pour lequel je travaillais mais nous étions tous à des milliers de kilomètres les uns des autres. C’est bien les outils de communication à notre disposition et notre motivation et adhésion à notre projet qui nous faisaient avancer. Peu importait qu’on soit sur les sites que l’on déployait,  à notre domicile ou ailleurs.

Les applications en mode SaaS se développent également. On y accède via une connexion sécurisée et la transmission de données est cryptée. Ainsi, il est tout à fait possible d’utiliser depuis son domicile un logiciel CRM complet et performant hébergé dans la société où chez un prestataire et qui permet de centraliser toutes les activités et les données.

Les avantages pour les sociétés sont indéniables

Progressivement, les sociétés mettent en place le modèle du homeshoring qui leurs permettent de constater des économies substantielles sur leurs frais de structure tout en augmentant significativement la qualité du service. 

En effet, la flexibilité due au télétravail permet de maintenir une réputation d’excellence du service. Le homeshoring permet de maximiser l’efficacité de l’organisation car la mobilisation d’agents pour couvrir des plages horaires étendues ou accroître ces plages en fonction des périodes de grande consommation est plus facile et moins couteuse que d’augmenter la présence sur une plateforme.

La satisfaction des agents à être télétravailleurs se traduit par l’énergie positive qu’ils transmettent aux clients qui appellent. En retour, ces derniers ressentent plus de satisfaction et sont plus à même de rester fidèles.

La productivité et la qualité des agents à domicile  augmentent aussi. Travailler dans un endroit calme à son domicile permet aux agents d’éviter la distraction et une meilleure concentration. Dès lors, ils peuvent accomplir davantage de travail pour une même période de temps et cela avec moins de risque d’erreur. Par ailleurs, le taux d’absentéisme est moins élevé en homeshoring car il n’y a pas de risque de contamination des collègues.

Opérer un centre d’appel en homeshoring a l’avantage également de réduire le turn-over et les coûts de recrutement et de formation. Toujours aux Etats-Unis, une étude a démontré que le taux de rétention des agents à domicile était supérieur à 80% alors que la moyenne se situait autour de 25%. Cette rétention beaucoup plus importante des agents à domicile peut être attribuée à la plus grande satisfaction des agents avec leur organisation du travail.

Les avantages du homeshoring pour les téléagents

Une étude sur le homeshoring montre que les sociétés en produits de consommation courante et les services ont besoin de téléconseillers qualifiés qui peuvent devenir des experts pour la résolution de problèmes et qui surpassent même les attentes des clients. L’âge moyen des agents à domicile est de 38 ans. Beaucoup ont une expérience antérieure dans la Gestion de la Relation Client et savent organiser leur travail.

La majorité des agents à domicile sont des femmes avec de nombreuses années d’expérience. Elles trouvent que le télétravail offre des avantages considérables en termes de coût et d’économie de temps. Travailler à la maison élimine les trajets quotidiens domicile-travail ainsi que le temps et les dépenses qui y sont associées. Et comme les agents ont plus de flexibilité pour organiser leur temps de travail, ils trouvent un plus juste équilibre entre le travail et la vie privée.

Par ailleurs, le homeshoring et le télétravail en général constituent une opportunité pour les personnes qui ont un accès difficile au monde de l’entreprise dans son organisation traditionnelle comme par exemple les personnes handicapées.

Une contribution au développement durable

Une organisation en homeshoring permet de prendre en compte les enjeux environnementaux. Ainsi, la suppression des trajets domicile-travail et la dématérialisation des échanges contribuent à réduire les émissions de CO2.